Lorsqu’un client visite votre boutique en ligne, ce n’est probablement pas son premier contact avec votre entreprise, et lorsqu’il effectue un achat, ce n’est pas la fin de son parcours. Tout au long du voyage, ils rencontreront plusieurs points de contact.
Le suivi du parcours de votre client n’est pas seulement rétrospectif ; vous pouvez cartographier de manière proactive leur parcours pour mieux comprendre l’expérience de votre client avec votre marque et créer une transition fluide et transparente d’une étape du parcours à la suivante.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
Une carte du parcours client est une représentation visuelle du processus suivi par les clients depuis le moment où ils découvrent votre entreprise jusqu’à ce qu’ils deviennent clients.
La création d’une carte du parcours client peut vous aider à comprendre l’expérience de vos clients avant, pendant et après l’achat de votre produit ou service et à mettre en évidence où friction interfère avec leur expérience.
Pourquoi la cartographie du parcours client est importante
Les statistiques sur l’expérience client montrent que :
- 96% des clients déclarent que le service client joue un rôle important dans leur fidélité à une marque.
- Les entreprises dont l’expérience client est supérieure génèrent environ 5,7 fois plus de revenus que leurs concurrents dont l’expérience client est à la traîne.
Une carte du parcours client vous aide à mieux comprendre vos clients afin que vous puissiez voir où votre service client excelle et où les défis du service client existent. Sur cette base, vous pouvez ajuster votre stratégie d’expérience client pour augmenter les taux de fidélisation des clients et augmenter vos revenus.
Le parcours client est-il le même que le parcours acheteur ?
Ces deux processus marketing font partie de l’expérience client, il est donc compréhensible que certaines personnes les utilisent par erreur de manière interchangeable. Cependant, il y a une différence.
Le parcours de l’acheteur est le chemin qu’une personne suit depuis le moment où elle est consciente d’un besoin ou d’un point douloureux jusqu’au moment où elle effectue un achat qui résout son problème.
Le parcours client commence par la prospection et se poursuit jusqu’au support post-achat et à l’entretien continu de la relation avec le client. Il comprend les étapes du parcours de l’acheteur.
En tant qu’entreprise de commerce électronique, vous devez suivre l’intégralité du parcours de vos clients avec votre entreprise et pas seulement leur parcours d’achat.
Les différentes étapes de la cartographie du parcours client
Dans la « phase de sensibilisation », votre client potentiel prend connaissance de votre entreprise, de votre produit ou de votre service. Ils peuvent voir une publicité en ligne, une publication sur les réseaux sociaux ou lire des informations sur votre entreprise ou votre produit dans un article de presse.
Dans la « phase de réflexion », le client recherche différentes solutions et compare votre produit aux produits concurrents. Ils peuvent comparer les spécifications ou les prix des produits et vérifier les avis des clients.
Dans la « phase d’achat », le client dispose de toutes les informations nécessaires pour procéder à l’achat. Il s’agit d’une étape importante car en cas de friction, comme un processus d’achat onéreux ou un problème transactionnel, ils peuvent revenir à la phase de réflexion pour choisir une autre marque.
Dans la « phase de fidélisation », vous faites ce que vous pouvez pour fidéliser le client et l’inciter à acheter à nouveau. Cela peut inclure la demande de commentaires sur leur expérience d’achat, l’envoi de newsletters promotionnelles et la fourniture d’un excellent support après-vente.
Dans la « phase de promotion », vous avez gagné un client fidèle qui fera volontairement la promotion de votre marque auprès des autres. Ils peuvent publier des critiques et des témoignages élogieux ou recommander votre marque sur les réseaux sociaux.
Amener le client à la cinquième étape nécessite un plan clair qui définit exactement qui sont vos clients idéaux et comment rendre leur voyage avec votre entreprise agréable afin qu’ils aient envie de revenir.
Les quatre types de cartographie du parcours client
Chaque client est un individu avec un ensemble unique de circonstances et de points douloureux. Des cartes de parcours client bien conçues vous aident à comprendre les personnalités de vos clients, leur comportement d’achat, leurs facteurs de motivation, leurs attentes et leur engagement envers la marque.
Il vous aide également à identifier les inefficacités internes qui pourraient être résolues par des outils d’automatisation du marketing.
Généralement, il existe quatre types courants de cartes de parcours client :
- Carte de l’état actuel
- Carte du jour dans la vie
- Carte de l’état futur
- Plan de service
Découvrons ce que ces cartes impliquent et comment elles peuvent bénéficier à votre entreprise de commerce électronique.
1. Carte de l’état actuel
Cette carte présente l’expérience existante des clients avec votre marque et ce qu’ils pensent de chaque point de contact. Les cartes d’état actuelles sont un bon moyen de retirer toutes les couches de l’expérience client pour découvrir ce qui fonctionne et ce qui frustre le client.
Vous découvrirez peut-être que les clients ont du mal à naviguer sur votre site Web, ce qui entraîne des taux de rebond élevés. Vous pouvez prendre des mesures pour améliorer l’interface utilisateur de votre site afin qu’il soit facile pour les clients de trouver rapidement les informations ou les produits qu’ils recherchent.
2. Carte du jour dans la vie
Une carte quotidienne décrit ce qui se passe dans la vie d’un client tout au long de sa journée. C’est là que les personnalités de l’acheteur sont utiles.
Disons que vous vendez des plats cuisinés livrés à domicile. Si vous ciblez des parents qui travaillent, vous pouvez créer une personnalité détaillée de ce client, y compris où se trouvent ses points faibles. Par exemple, ils peuvent avoir peu de temps pour cuisiner des dîners familiaux sains.
Votre carte de parcours pourrait détailler ce que ce client est susceptible de faire à différentes heures de la journée. Vous pouvez en conclure que le meilleur moment de la journée pour placer une annonce radio ou podcast est en fin d’après-midi lorsqu’ils rentrent du travail et écoutent leur émission de radio ou podcast préférée.
D’un autre côté, s’ils travaillaient à domicile, leur journée pourrait se dérouler très différemment et vous adopteriez une approche marketing différente.
3. Carte de l’état futur
Une carte du parcours client de l’état futur envisage à quoi ressemblera le parcours client idéal. Votre carte d’état actuelle influencera votre future carte d’état pour remédier aux inefficacités existantes.
Dans votre future carte d’état, vous pouvez être créatif et visualiser des moyens nouveaux et innovants d’améliorer l’expérience client.
Supposons que vous êtes une société immobilière. Vous pouvez ajouter un point de contact qui propose une réalité virtuelle ou augmentée où le client peut faire une visite numérique d’une propriété et ajouter des meubles ou changer les couleurs des murs pour voir à quoi ressemblerait une pièce avec ces mises à jour.
4. Plan directeur des services
Les trois premières cartes de parcours client se concentrent sur l’expérience client. Tout cela est réuni dans la carte du plan de service, qui est conçue pour combler les lacunes de votre prestation de services et divers points de contact.
Ainsi, si vos clients rencontrent un support client médiocre, votre nouvelle carte de plan de service peut inclure une surveillance continue des performances des agents du service client ou l’amélioration des processus du service d’assistance.
Voici un exemple de carte complète du parcours client pour une épicerie en ligne.
Comment créer des cartes de parcours client
Suivez ces cinq étapes pour créer des cartes de parcours client :
1. Établissez vos objectifs. Que souhaitez-vous obtenir grâce à la cartographie du parcours client ?
2. Créez des personas client vous savez donc clairement qui vous servez.
3. Identifiez vos points de contact de la prise de conscience initiale d’un client de votre marque pour devenir un client.
4. Effectuez un audit de vos processus et de votre technologie. Votre technologie a-t-elle un impact négatif sur votre expérience client ? L’automatisation de nombreux processus de votre parcours client peut entraîner une plus grande satisfaction client.
5 Choisissez les bons outils de parcours client. Épargnez-vous la peine d’essayer de créer des cartes de parcours client sur des feuilles de calcul. Il existe de nombreuses applications logicielles géniales qui facilitent la tâche. En voici quelques-unes :
Bureau Zen. Un logiciel CRM à service complet avec des modèles de carte de parcours client téléchargeables gratuitement.
Smaply. Un outil facile à utiliser pour créer des présentations visuelles des parcours clients et des personnalités des acheteurs.
SuiteCX. Un outil de cartographie du parcours client robuste qui comprend le développement de personnalités, la planification de scénarios stratégiques, les données d’enquête intégrées et la conception d’interface utilisateur.
Autonom8. Une plateforme d’automatisation des flux de travail qui vous aide à concevoir des processus automatisés de bout en bout sur tous vos parcours client.
Conclusion
La cartographie du parcours client joue un rôle important dans l’élaboration de l’expérience client. Plus votre expérience client est fluide, plus les clients ont de chances de faire affaire avec vous.
Tout commence par comprendre où vous excellez et où vous échouez. Les cartes de parcours client vous aident à identifier vos forces et vos faiblesses et à créer un plan pour y remédier.
