Le parcours du client ne se termine pas après l’achat. En fait, un premier client ne devient fidèle qu’après une expérience satisfaisante avec le produit ou le service. Un client ravi peut même devenir un promoteur de votre marque et la recommander à plus de personnes.
L’un des meilleurs moyens de ravir un client et de garantir une excellente expérience avec le produit ou le service consiste à utiliser un bon système de gestion des tickets d’assistance et de support client open source sur votre site Web ou votre boutique de commerce électronique.
Dans ce article, vous apprendrez à configurer un système d’assistance et de billetterie entièrement fonctionnel pour votre site Web ou votre magasin. Nous explorerons une solution open source indépendante de la plate-forme de votre site Web. Ainsi, que votre site soit construit à l’aide de WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix, Google Sites ou toute autre plate-forme, cet article vous aidera à créer un système de support et de ticketing.
Pourquoi Open Source?
Dans cet article, nous adopterons une approche open source pour créer notre helpdesk et notre système de tickets de support. Avant d’entrer dans le pourquoi, comprenons ce qu’est l’open source.
Lorsqu’un logiciel est décrit comme open source, cela signifie que son code source est accessible au public et peut être utilisé et modifié par des tiers. Quelques exemples bien connus de logiciels open source sont Apache, Android et Linux.
Les logiciels et services open source offrent de nombreux avantages uniques:
- La flexibilité: Les solutions open source sont flexibles et peuvent être personnalisées pour répondre à tous les besoins de votre entreprise. Cela signifie que vous pouvez engager un développeur pour ajouter des fonctionnalités de support client.
- Transparence: Grâce à la visibilité complète de la base de code, les solutions open source garantissent transparence et confiance.
- Fiabilité: Plutôt qu’une seule équipe au sein d’une entreprise, les solutions open source sont développées sur des forums en ligne et sont guidées par des experts, garantissant ainsi une performance plus fiable.
- Sécurité: Les solutions open source respectent des normes de sécurité élevées. Si des failles de sécurité sont découvertes, elles sont rapidement résolues.
- Indépendance: Les utilisateurs n’ont pas à s’engager auprès d’un seul fournisseur de services informatiques.
- Développement: Ce type de logiciel est en constante évolution grâce aux efforts de développement de la communauté.
Création d’un sous-domaine pour votre système de support client
Vous avez peut-être remarqué que les pages d’assistance de nombreuses entreprises ont une URL qui suit ce modèle: support.business.com. C’est ce qu’on appelle un sous-domaine. Un sous-domaine est une section distincte de votre site Web qui utilise votre nom de domaine principal et un préfixe.
Les entreprises hébergent généralement leur sous-domaine de support sur un serveur distinct afin que:
- Cela n’affecte pas les performances du site Web principal, car le domaine principal n’est pas embourbé par les ressources de support client telles que les captures d’écran, les vidéos et autres documents lourds.
- Il indique clairement un service distinct dans votre entreprise et permet aux clients de se souvenir plus facilement et de se recontacter facilement.
- Cela garantit un temps de disponibilité du site légèrement meilleur, car tout problème entraînant l’arrêt de votre domaine principal n’affectera pas votre système de support.
Si vous avez besoin d’aide pour configurer un sous-domaine, vous pouvez suivre notre tutoriel de site Web WordPress étape par étape. Cela comprend tout, du choix d’une option d’hébergement et de l’installation de WordPress à la sélection d’un thème et à l’activation des plugins essentiels.
Après avoir créé un sous-domaine d’assistance, vous devrez utiliser l’enregistrement CNAME ou un enregistrement A pour mapper le sous-domaine au domaine principal. Consultez la documentation du fournisseur d’hébergement ou contactez son équipe d’assistance pour savoir de quel enregistrement DNS vous avez besoin et comment vous pouvez le trouver. Le processus peut varier légèrement en fonction de chaque fournisseur d’hébergement.
Cependant, si vous ne parvenez pas à créer un sous-domaine de support, l’autre option consiste simplement à créer une nouvelle page sur votre site Web existant et à l’intituler «Support».
Configuration d’un système de billetterie Open Source Helpdesk & Customer Support
Que vous choisissiez un sous-domaine ou une page sur site, vous aurez besoin d’un outil d’assistance pour configurer le support client sur votre boutique. Il y a beaucoup de choix disponibles, mais nous utiliserons la version gratuite de l’open source Plug-in WSDesk.
Vous pouvez le télécharger et l’installer à partir du référentiel WordPress officiel. Après l’activation, un assistant de configuration apparaîtra. Cliquez sur «Configurons maintenant». Voici les 4 étapes du processus d’installation:
- Configuration du support: Vous devez fournir l’e-mail de support de votre helpdesk, l’ID de ticket de départ, le titre de la page de support du support, le titre de la page de ticket individuelle du support et le titre de la page de ticket du support.
- Champs de ticket: Ici, vous pouvez personnaliser les formulaires à l’aide desquels vos visiteurs soumettront les tickets d’assistance. Vous pouvez ajouter divers champs tels que l’e-mail, l’objet et la description, et définir leurs paramètres en fonction de vos besoins.
- Client de messagerie: Le plugin vous permet de convertir automatiquement les e-mails d’assistance en tickets. Vous devez fournir les informations du serveur IMAP de votre fournisseur d’hébergement, l’ID de messagerie et le mot de passe. Pour les comptes Gmail, les informations IMAP ont déjà été fournies dans les espaces réservés. Utilisez simplement votre identifiant et votre mot de passe Gmail ici.
- Agents du service d’assistance: Lors de la dernière étape, vous pouvez configurer des agents de support qui seront chargés de répondre aux tickets de support. Cliquez sur «Ajouter un agent» et sélectionnez un utilisateur existant dans la liste déroulante. Vous pouvez attribuer le rôle d’un agent ou d’un superviseur. Les agents peuvent répondre, supprimer et gérer les tickets, tandis que les superviseurs bénéficient d’une multitude de droits supplémentaires tels que la création de modèles et la gestion d’autres paramètres.
L’assistant de configuration est terminé. Les visiteurs peuvent désormais utiliser un formulaire sur la page d’assistance pour créer des tickets.
Dans notre tableau de bord, la section «Tickets» sous l’onglet Helpdesk ELEX WordPress affiche toutes les demandes soumises. Les nouveaux tickets sont marqués comme non résolus et n’ont pas été attribués à un agent. L’administrateur ou un superviseur peut cliquer sur le ticket pour agir dessus.
La page de ticket affiche les détails de la commande et des achats du client en haut afin que les agents ne manquent pas de contexte. Vous pouvez ensuite attribuer le ticket à un agent, qui se connectera et répondra au ticket en utilisant les champs disponibles.
Ajouter un chat en direct au système de support client
Un chat en direct sur votre site Web vous rend plus accessible aux prospects et clients. Un plugin de chat en direct open source comme WSChat est parfait à cet effet. Il installe un widget de chat en direct sur votre site Web que les visiteurs peuvent utiliser pour commencer rapidement à discuter avec votre équipe d’assistance.
Configurer une base de connaissances
Une base de connaissances est une bibliothèque en libre-service à laquelle les clients peuvent accéder pour obtenir des informations sur un produit ou un service. Une bonne base de connaissances permet à vos clients et à votre équipe de support client de gagner du temps. Cela réduit les demandes des clients et les tickets et peut également être une excellente ressource pour vos employés.
Voici quelques conseils à suivre lors de la création de votre propre base de connaissances:
- Assurez-vous que votre base de connaissances décrit clairement toutes les étapes de configuration et d’utilisation.
- Il doit inclure des graphiques, des captures d’écran et des vidéos expliquant les aspects de votre produit ou service.
- Il doit répertorier toutes les fonctionnalités du produit ou du service dans un seul document.
Par exemple, Microsoft a regroupé ses articles de base de connaissances en fonction des produits. Vous pouvez rechercher des sujets spécifiques. Ou explorez des sujets populaires.
Un raccourci vers le support client
Nous avons mis en place avec succès un service d’assistance et un système de support client open source pour notre site Web. Cela nous aide à gérer les problèmes des clients à l’aide de tickets. Il permet aux clients de nous contacter facilement via le chat en direct. Et il fournit une base de connaissances détaillée pour nos produits et services.
Cependant, vous pouvez facilement être submergé lors de la configuration d’un sous-domaine, de la gestion d’un système de tickets, de l’installation du chat en direct et de la création d’une base de connaissances détaillée. Une solution de support client open source est ce dont vous avez besoin.
Un service de support client open source utilise des logiciels et des outils open source pour configurer votre support client à partir de zéro. Il offre des fonctionnalités telles que:
- Billets et agents illimités
- Options de messagerie avancées
- Vues de ticket personnalisées
- Score de satisfaction de l’agent
- Rapports d’analyse détaillés
- Signature d’agent professionnel
- Déclencheurs et notifications pour les agents
- Et Quill JS Support pour les options de formatage de texte enrichi
Une excellente option que nous suggérons est la Helpdesk Open Source et système de billetterie d’assistance client par ELEX. Il met en place votre système de support client indépendant entièrement fonctionnel à partir de zéro sur un sous-domaine personnalisé. Le plus grand avantage est qu’il fonctionne avec les sites Web et les magasins de commerce électronique construits sur n’importe quelle plate-forme, que ce soit WordPress, WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Magento, Wix ou Google Sites. De plus, le service est suffisamment flexible pour répondre à tous les besoins de votre entreprise et propose des personnalisations prêtes à l’emploi.
Regardez la vidéo ci-dessous:
