Lorsque les acheteurs entrent dans un magasin, ils n’achètent pas nécessairement un produit. Ils peuvent simplement regarder autour d’eux ou se familiariser avec les offres. De même, une visite sur votre site Web ne garantit pas une vente. Néanmoins, il est crucial de s’assurer que vos visiteurs sont satisfaits de leur expérience numérique dès le départ.
Lorsque les clients sont satisfaits, ils sont non seulement plus susceptibles de faire un achat, mais ils sont également encouragés à visiter à nouveau votre site. Cependant, comme il n’est pas possible de regarder physiquement les gens lorsqu’ils explorent les pages de votre site Web, il peut être difficile de savoir exactement ce dont vos visiteurs ont besoin et ce qu’ils veulent. La bonne nouvelle est que vous pouvez remédier à votre accès limité aux utilisateurs en étudiant leur comportement.
Ci-dessous, nous discuterons du fonctionnement de ce processus et de la manière dont vous pouvez l’utiliser pour développer une stratégie d’expérience client efficace.
Comprendre le comportement des utilisateurs
Comportement de l’utilisateur concerne toute action qu’une personne effectue sur un site Web, comme l’endroit où elle clique ou appuie, la façon dont elle fait défiler les pages ou le temps qu’elle passe sur des sections spécifiques. Le comportement des utilisateurs peut également englober les sections où ils s’arrêtent momentanément et où ils décident finalement de quitter le site Web.
La méthode de collecte, de compilation et d’évaluation de toutes ces données utilisateur est appelée analyse du comportement de l’utilisateur (UBA). Grâce à UBA, vous pouvez avoir un aperçu approfondi de la façon dont vos visiteurs interagissent avec votre site. De plus, cela vous permettra d’identifier les problèmes qu’ils rencontrent lors de leur visite. Par conséquent, vous pouvez résoudre ces problèmes et offrir à vos clients une expérience plus fluide à l’avenir.
Stratégie d’expérience client
Expérience client e-commerce fait référence à l’ensemble des expériences, de l’engagement et des interactions que votre client a avec votre marque tout au long du parcours client, du premier contact à l’étape post-achat.
En conséquence, une stratégie d’expérience client concerne les tactiques et les plans d’une entreprise pour offrir une bonne expérience client. Pour que votre stratégie réussisse, vous devez prendre en compte des facteurs essentiels tels que les données du marché, les études de consommation et la connaissance de la concurrence.
De plus, pour développer une stratégie plus précise, il est essentiel d’analyser votre parcours client actuel. Pour les magasins physiques, une analyse peut être effectuée avec l’aide des représentants du service client de l’entreprise. Cependant, comme les boutiques e-commerce sont virtuelles, les propriétaires se tournent vers UBA.
Comme indiqué précédemment, UBA vous donne un aperçu du parcours de navigation des utilisateurs. Ainsi, vous pouvez déterminer les obstacles qu’ils rencontrent en naviguant sur votre site Web. En intégrant ces connaissances dans votre stratégie d’expérience client, vous pouvez apporter des modifications à améliorer la communication client et assurer une expérience utilisateur plus fluide sur votre site Web.
En plus d’optimiser les parcours clients, UBA permet également aux marques et aux spécialistes du marketing de prendre des décisions éclairées sur la manière d’interagir avec leur public cible pour obtenir les meilleurs résultats. En suivant régulièrement l’activité des utilisateurs, vous pouvez déterminer des stratégies pour augmenter les taux de conversion et encourager les comportements souhaitables des clients, y compris les achats, les inscriptions et l’engagement.
Comprendre vos clients de cette manière peut aider à renforcer la fidélité à la marque. Si vous comprenez ce que veulent vos utilisateurs, vous pouvez leur offrir des expériences d’achat en ligne positives. Cela maintient les utilisateurs engagés avec votre site Web et plus enclins à le visiter à nouveau, jetant ainsi les bases de la fidélité à la marque.
Analyser le comportement des utilisateurs
Selon votre objectif, UBA peut concerner de nombreuses choses. Comme expliqué précédemment, cela peut signifier suivi du comportement des utilisateurs sur le site Web, comme l’endroit où ils touchent et cliquent. UBA traite ces informations pour déterminer comment certains comportements varient en fonction de la démographie, du type ou d’autres attributs de l’utilisateur.
Cela peut aussi signifier évaluer l’identité des visiteurs. Bien que la plupart des outils ne puissent pas identifier les individus, ils peuvent identifier les régions, les entreprises et d’autres informations essentielles sur les visiteurs du site Web.
UBA peut également impliquer de mesurer les analyses de sites Web. Cela inclut à la fois des outils d’analyse conventionnels et avancés qui peuvent suivre et évaluer les analyses d’entonnoir, le comportement des cohortes d’utilisateurs, etc.
Examiner de plus près le comportement des utilisateurs
Commençons par les fondamentaux. Le suivi des informations commence dès l’arrivée d’un visiteur sur votre site Web. Ensuite, vous pouvez passer à la façon dont les visiteurs passent leur temps là-bas et comment ils partent, par exemple en rebondissant. Ce comportement aidera à déterminer quels aspects de votre site Web nécessitent des modifications, qu’il s’agisse d’une zone unique ou de la conception globale.
Voici quelques mesures pour le suivi des visites des utilisateurs :
- Heure de visite fait référence à la durée de chaque visite sur votre site. Quant au temps moyen que les visiteurs passent sur un site, c’est ce qu’on appelle la vitesse de sortie. Il peut vous montrer comment le temps de visite diffère en fonction du parcours d’un client individuel.
- Taux de rebond est utilisé pour mesurer l’adhérence ainsi que l’intérêt des utilisateurs pour votre site Web. Un rebond se produit lorsqu’un utilisateur fait défiler les graphiques et lit des documents mais n’atteint pas la deuxième page. Par conséquent, le taux de rebond se rapporte au nombre de visites d’une seule page par vos visiteurs. Il vous informe sur les visiteurs qui arrivent sur votre site et repartent sans faire aucune autre action.
Examen de la sensibilisation des utilisateurs
Il va sans dire que si les visiteurs de votre site Web ne comprennent pas et n’apprécient pas votre contenu, ils ne s’engageront pas avec lui, et encore moins se convertiront en client. C’est pourquoi vous devez savoir quels éléments spécifiques ils voient et combien de temps ils passent à les regarder. Il est important d’observer ce comportement car il vous montre à quel point votre contenu est précieux ou utile pour vos visiteurs.
Les utilisateurs entrent en contact avec votre matériel avant de s’engager, d’hésiter ou de partir. Ainsi, comprendre leur connaissance de votre contenu est crucial pour obtenir des résultats optimaux.
Pour mesurer la notoriété des utilisateurs, tenez compte des métriques ci-dessous :
- Exposition temps: cette métrique fournit la durée moyenne de visualisation d’une zone, indiquant ainsi quelles zones sont vues le plus longtemps par les utilisateurs. Avec le temps d’exposition, vous pourrez identifier les zones que les visiteurs ignorent, vous donnant une idée du contenu qu’ils ignorent.
- Taux d’exposition: Le taux d’exposition mesure jusqu’où vos visiteurs défilent sur la page. Ainsi, il détermine la quantité de contenu créatif à laquelle vos visiteurs sont exposés.
Engagement : Démontrer à quel point les éléments du site Web sont reconnus
L’engagement englobe les cas dans lesquels les visiteurs agissent avec les fonctionnalités du site Web. C’est un comportement important à surveiller car il reflète la convivialité des fonctionnalités de votre site.
Lorsqu’un élément est intuitif, sa conception seule suffit à expliquer comment il doit être utilisé. Un appel à l’action, par exemple, doit être et ressembler à un élément cliquable.
Les métriques pour capturer les points d’engagement comprennent :
- Taux d’engagement: Ceci est déterminé par le nombre de pages vues avec un clic sur la zone divisé par le nombre de pages vues avec un survol sur la zone. Il vous indique à quel point un élément est intuitif et vous informe de l’engagement des utilisateurs du site.
Une meilleure compréhension de ce comportement permet de savoir si les éléments de votre site fonctionnent correctement ou non. Les éléments doivent avoir l’air cliquables, sinon personne ne cliquera dessus.
- Cliquez sur la récurrence : Cela couvre l’engagement et l’irritation, indiquant le nombre moyen de fois qu’un élément est cliqué sur la page. Le score est déterminé par le nombre total de clics sur la zone.
Les clics récurrents vous informent si un élément de page fonctionne correctement ou s’il est un problème pour vos utilisateurs. Il vous montre également si des composants non cliquables interagissent avec. Par conséquent, modifiez ces pièces au besoin.
Google Analytics : un outil d’analyse du comportement des visiteurs
Il existe d’autres solutions logicielles d’analyse, mais Google Analytics (GA) est le plus utilisé. Il suit le trafic vers votre site Web et fournit des informations sur son bon fonctionnement.
GA montre également comment les clients trouvent votre site et combien de temps ils restent sur une page. Vous découvrirez également des informations démographiques sur vos consommateurs, telles que l’endroit où ils vivent dans le pays. De plus, Google fournit les outils suivants pour analyser le comportement des clients :
Vous pouvez créer des enquêtes sur mesure pour en savoir plus sur vos consommateurs et les segmenter en certains publics.
Vous pourrez voir quels thèmes sont les plus populaires auprès de vos clients. Se tenir au courant des changements de l’industrie est essentiel pour maintenir une communication efficace et positive avec les clients.
Il s’agit d’un outil Google Analytics qui affiche le processus d’achat d’un client. Vous serez en mesure d’identifier où ils ont arrêté leurs achats lors de leur visite, ce qui peut vous aider à optimiser l’expérience d’achat sur votre site.
Vous devriez essayer d’utiliser ensemble certains des outils répertoriés ci-dessus pour déterminer les stratégies d’expérience client les mieux adaptées aux besoins de votre entreprise.
L’importance d’une expérience client positive pour votre entreprise de commerce électronique
Offrir une excellente expérience client est essentiel pour chaque organisation. Plus l’expérience des visiteurs de votre site Web est bonne, plus vous aurez de clients fidèles. Sans oublier que le nombre de réclamations clients et de retours de produits peut potentiellement diminuer.
Pour résumer les avantages, une expérience client positive aide à fidéliser la clientèle, améliore la satisfaction client et encourage le marketing de bouche à oreille, les avis favorables et les recommandations.
Qu’est-ce qu’une bonne expérience client ?
Il n’existe pas d’approche unique pour garantir une expérience client positive. Votre entreprise est unique, tout comme vos clients ont des besoins et des préférences différents.
Cependant, il existe des mesures génériques que vous pouvez prendre pour améliorer le expérience client e-commerce.
- Faites de l’écoute des clients une priorité absolue dans toute votre organisation. Assurez-vous que toutes les informations de contact sur votre site Web sont faciles à trouver et exactes.
- Utilisez les commentaires pour mieux comprendre vos clients. Vous pouvez essayer d’ajouter une fonctionnalité pour laisser des commentaires après les achats ou mettre en œuvre un système d’évaluation sur la qualité de leur expérience d’achat.
- Créez un système pour vous aider à collecter et à analyser les entrées. Révisez et améliorez ce système régulièrement.
- Réduisez les frictions en répondant efficacement aux problèmes et préoccupations spécifiques de vos clients. Assurez-vous de toujours fournir rapidement un service client de commerce électronique de qualité.
Les plats à emporter
Créer une excellente stratégie d’expérience client n’est qu’une étape. Il est également crucial d’évaluer et de réviser continuellement votre stratégie pour suivre le rythme de l’évolution des besoins et des préférences de vos clients.
Pour le faire correctement, il est important de continuer à analyser le comportement des visiteurs et d’utiliser vos résultats pour améliorer encore votre site Web. Avec un site plus efficace et plus convivial, vous pouvez gagner des clients satisfaits et fidèles et développer votre activité e-commerce.
Lectures complémentaires
