La popularité du commerce électronique a augmenté ces dernières années. Il devient rapidement la plate-forme d’achat incontournable pour de nombreuses personnes. Un rapport de Statista révèle que ses ventes mondiales devraient atteindre 8,1 billions de dollars d’ici 2026. Ces chiffres stupéfiants montrent le grand potentiel du commerce électronique.
Cette croissance rapide s’accompagne d’obstacles qui peuvent être difficiles et longs à surmonter. Cependant, avec les bonnes stratégies, les propriétaires d’entreprise peuvent y faire face facilement. Cet article révèle certains des défis les plus courants en matière de service client auxquels sont confrontées les entreprises de commerce électronique et partage des conseils pour surmonter ces obstacles.
Qu’est-ce que le service client e-commerce ?
La base de toute entreprise en ligne réussie est Service client e-commerce. Il s’agit de fournir un support de premier ordre à vos clients. Cela implique de répondre rapidement à leurs questions, de répondre à leurs préoccupations et/ou de les aider à résoudre rapidement tout problème qu’ils ont pu rencontrer au cours du processus d’achat.
Donc pourquoi est-ce important? Dans le monde du commerce électronique, la fidélité à la marque est primordiale. Offrir un excellent service client augmente les chances qu’un client revienne pour faire de futurs achats. Vous pouvez également créer une réputation positive pour votre entreprise grâce à des recommandations de bouche à oreille et des avis en ligne.
Obstacles au service client et comment les surmonter
Offrir un excellent service à la clientèle est crucial pour le succès de l’entreprise. Cependant, il n’est pas toujours facile de bien faire les choses. Les erreurs peuvent conduire à des clients frustrés et à des critiques négatives. Vous trouverez ci-dessous les obstacles courants au service client et les solutions que vous pouvez essayer de surmonter, vous permettant de fournir le meilleur service possible et de garder vos clients satisfaits.
Défi #1 : Difficultés techniques
Les difficultés techniques peuvent inclure des problèmes de site Web, des erreurs de paiement et des problèmes de connexion.
Imaginez ce scénario : un client visite votre site Web et ajoute plusieurs articles à son panier. Cependant, lorsqu’ils essaient de payer, ils rencontrent un problème sur le site Web qui les empêche de finaliser leur achat. Ils essaient plusieurs fois, mais le problème persiste, provoquant frustration et agacement. À ce stade, il y a de fortes chances qu’ils ferment la page et laissent la transaction inachevée.
La solution : effectuer des tests réguliers du site Web
Pour éviter les difficultés techniques, il est crucial de tester régulièrement votre site Web et de vous assurer que toutes les fonctionnalités et fonctions fonctionnent correctement. Vous pouvez également proposer des instructions et des didacticiels clairs aux clients sur l’utilisation de votre site Web et la résolution des problèmes courants. Ces solutions peuvent réduire considérablement les taux d’abandon de panier affectant de nombreuses entreprises aujourd’hui.
Outils que vous pouvez utiliser
Des outils de surveillance de site Web tels que Pingdom ou UptimeRobot peuvent vous aider à rester au top des performances de votre plateforme et à détecter les problèmes techniques.
Défi #2 : Problèmes d’expédition
Les problèmes d’expédition peuvent inclure des retards de livraison, des colis perdus et des articles endommagés, ce qui frustre les clients. Ils peuvent annuler la transaction s’ils ne reçoivent pas leurs commandes à la date prévue.
Supposons que votre équipe de service client ne fournisse pas une assistance adéquate, le client peut laisser un avis négatif ou demander un remboursement auprès de sa société de carte de crédit. Ces actions peuvent nuire à la réputation et à la stabilité financière de votre entreprise.
La solution : Associez-vous à une compagnie maritime fiable.
Choisir un partenaire d’expédition fiable et efficace est essentiel pour éviter les problèmes d’expédition. Vous pouvez également offrir des informations de suivi et une assurance pour donner aux clients la tranquillité d’esprit. Communiquer avec le client rapidement et de manière transparente et fournir une solution satisfaisante.
Outils que vous pouvez utiliser
Des logiciels comme ShipStation ou ShipBob peuvent vous aider à rationaliser votre processus d’expédition et à réduire les risques d’erreurs ou de retards.
Défi #3 : Remboursements et retours de produits
Les remboursements et les retours sont inévitables dans le commerce électronique, et leur gestion efficace et efficiente peut être difficile. Les problèmes courants incluent des politiques de retour compliquées, un traitement lent des remboursements et des descriptions de produits peu claires.
Supposons qu’un client soit déçu de ce qu’il a acheté dans une boutique en ligne, il voudra probablement échanger le produit contre un autre article ou le retourner pour un remboursement. Si l’entreprise a une politique de retour et de remboursement fluide et sans tracas, le client se sentira satisfait et achètera probablement à nouveau la prochaine fois.
La solution : mettre en place une politique simple
Pour gérer les retours et les remboursements, créez une politique claire et simple qui décrit le processus et les délais pour les clients. Offrez un traitement de remboursement sans tracas et une communication claire tout au long de leur voyage. Il est également essentiel de fournir des descriptions de produits précises et détaillées afin de minimiser les risques de retour.
Outils que vous pouvez utiliser
Un logiciel de gestion des retours comme Returnly ou AfterShip peut aider à automatiser et rationaliser le processus, le rendant ainsi plus efficace pour vous et vos clients.
Défi n° 4 : problèmes de sécurité
Au fil des ans, il y a eu une augmentation des fraudes en ligne et des violations de données courantes. Les clients sont plus préoccupés que jamais par la sécurité de leurs informations personnelles et financières lors de leurs achats en ligne.
Par exemple, supposons qu’une entreprise de commerce électronique ait subi une violation de données qui a compromis les informations client, y compris les noms, adresses et numéros de carte de crédit. En conséquence, les clients se sont inquiétés de la sécurité de leurs informations personnelles et financières. Ils peuvent également perdre confiance dans l’entreprise.
La solution : utiliser des protocoles de sécurité
Utilisez des protocoles de sécurité standard tels que le chiffrement SSL (Secure Sockets Layer) et l’authentification à deux facteurs pour protéger les données des clients. Ensuite, affichez les sceaux et les badges de sécurité bien en vue sur votre site Web pour rassurer les clients sur la sécurité de leurs informations. Enfin, formez votre équipe de service client pour qu’elle traite efficacement et avec empathie les demandes et les préoccupations liées à la sécurité.
Outils que vous pouvez utiliser
Des plateformes comme Kount et Sift utilisent l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique pour analyser les données de transaction en temps réel et détecter les modèles de fraude. Ils peuvent aider les entreprises de commerce électronique à prévenir les rétrofacturations, à réduire les faux positifs et à améliorer l’efficacité globale de la prévention de la fraude.
Défi #5 : Difficulté à gérer les demandes des clients
Au fur et à mesure que votre entreprise de commerce électronique se développe, vous recevrez de plus en plus de demandes de clients par e-mail, par téléphone et sur les réseaux sociaux. Il peut être difficile de gérer efficacement ces demandes, surtout si vous êtes une petite entreprise aux ressources limitées.
Par exemple, un client qui a acheté un produit sur un site Web de commerce électronique a des questions sur ses spécifications. Il envoie un e-mail à l’équipe du service client pour demander des éclaircissements. Cependant, la demande n’a pas reçu de réponse à temps en raison d’une mauvaise gestion, en conséquence, le client s’est senti négligé et inaudible, ce qui a conduit le client à percevoir la marque négativement.
La solution : mettre en place une plateforme de service client
Investissez dans une plateforme de service client qui intègre tous vos canaux de communication. Cette technologie fournit un tableau de bord centralisé pour la gestion des demandes des clients. Vous pouvez également utiliser des réponses et des modèles prédéfinis pour répondre rapidement aux questions courantes et hiérarchiser les demandes urgentes.
Outils que vous pouvez utiliser
Les logiciels d’assistance tels que Zendesk, Freshdesk ou Desk.com peuvent aider les entreprises de commerce électronique à gérer les demandes de renseignements et les tickets d’assistance. Ces outils offrent un suivi des tickets, une automatisation et des analyses pour aider les entreprises à rationaliser les processus de support client et à améliorer les temps de réponse.
Défi #6 : Manque de personnalisation
Les clients du commerce électronique s’attendent à une expérience d’achat personnalisée qui réponde à leurs préférences et à leurs besoins uniques. Des interactions impersonnelles ou robotiques peuvent les désactiver, les amenant à se déplacer vers d’autres magasins.
Par exemple, une cliente fidèle a remarqué que les e-mails qu’elle reçoit de l’entreprise sont génériques. Il semble qu’ils ne tiennent pas compte de ses achats précédents ou de ses préférences. Ensuite, elle obtient une réponse scénarisée lorsqu’elle demande l’aide d’un représentant du service client. Elle sent que l’entreprise ne la valorise pas, alors elle envisage de magasiner ailleurs.
La solution : personnalisez vos interactions avec le service client
Utilisez les données client pour personnaliser vos interactions avec le service client. Les experts recommandent de s’adresser aux clients par leur nom et de faire référence à leur historique d’achat et à leurs préférences, le cas échéant. Vous pouvez également proposer des recommandations et des réductions personnalisées en fonction de leur comportement de navigation et d’achat.
Outils que vous pouvez utiliser
Vous pouvez utiliser Adobe Target pour créer et diffuser des expériences personnalisées sur des sites Web, des applications mobiles et d’autres canaux numériques. Il analyse les données à l’aide d’algorithmes d’apprentissage automatique pour fournir un contenu et des recommandations personnalisés.
Faites du service client votre priorité
Gérer une entreprise de commerce électronique peut être gratifiant et lucratif, mais s’accompagne de plusieurs revers. L’un de ses aspects les plus cruciaux est de fournir un service client exceptionnel. Cependant, cela peut être difficile à réaliser lorsqu’il s’agit d’un volume élevé de clients et de systèmes complexes.
Votre entreprise peut être confrontée à des problèmes de retour et de remboursement, à des problèmes d’expédition et à des failles de sécurité. Un manque de services personnalisés peut décourager les clients et compromettre la réputation de votre entreprise. Ces problèmes peuvent avoir de graves conséquences financières si vous ne les résolvez pas.
Pour y remédier, il faut mettre en place les bons processus et utiliser les outils appropriés. Ces solutions vous permettront de renforcer les relations clients tout en renforçant la fidélité à la marque.
N’oubliez pas que le service client est le cœur et l’âme du commerce électronique et qu’il peut faire la différence entre un achat ponctuel et un acheteur fidèle à vie. Alors n’hésitez plus et faites-en une priorité absolue pour votre entreprise !
