Vos clients veulent des réponses, et ils les veulent maintenant. Quel que soit votre public cible, l’immédiateté d’Internet a incité les consommateurs d’aujourd’hui à rechercher et à attendre rapidement des solutions à leurs problèmes. Ils n’ont aucune patience !
Il est révolu le temps où ils appelaient un numéro et attendaient dans une file d’attente qu’un représentant du service client s’occupe d’eux. Plus maintenant. Selon Microsoft, 56% des consommateurs ont des attentes plus élevées en matière d’assistance client qu’il y a quatre ans.
Dans ce monde numérique au rythme effréné, les gens aspirent à des sentiments plus humains. Cependant, supprimer la présence humaine lors de l’interaction avec les gens, en particulier vos clients, peut vous faire paraître moins engagé, froid et inaccessible.
Heureusement, permettre aux appels vidéo de fournir un service client est une innovation qui connaît une forte dynamique depuis 2021. La vidéo permet au personnel d’assistance de se connecter face à face avec des clients en détresse ou inquiets et de résoudre efficacement leurs problèmes.
Mais attendez, votre équipe de service client est-elle prête pour les chats vidéo ?
De nos jours, la mise en œuvre de la technologie vidéo est essentielle à la base de votre effort d’expérience client. Quoi de mieux que la vidéo pour offrir une résolution rapide et opportune dans un format facile à digérer ?
Cependant, cela signifie permettre un changement dans la façon dont votre équipe d’assistance aide vos clients. Tout le monde ne serait pas d’accord et vous pourriez rencontrer une certaine résistance.
Par conséquent, vous devez employer une organisation gestion du changement stratégie qui aide votre personnel de support client à comprendre les avantages du support client en temps réel, notamment :
- Résoudre les requêtes lors du premier appel lui-même
- Une meilleure compréhension du problème
- Capacité à se connecter plus personnellement avec l’utilisateur final
Le chat vidéo est constructif pour résoudre des problèmes techniques complexes difficiles à expliquer par chat, téléphone ou e-mail. En réalité, 23% des consommateurs préfèrent une interaction en face à face pour résoudre ces problèmes. C’est beaucoup plus simple !
Votre équipe de service client peut identifier la cause première du problème et proposer la bonne solution dès le départ, réduisant ainsi le nombre de points de contact et gardant les clients heureux et satisfaits – comme il se doit !
Donc, si vous cherchez à améliorer votre jeu de service client, la vidéo est définitivement la solution ? Voici quatre conseils solides à suivre pour utiliser le médium efficacement :
1. Améliorez votre service avec le partage d’écran
L’un des meilleurs scénarios pour utiliser le chat vidéo est lorsqu’un client essaie de naviguer sur le site Web de l’entreprise ou d’utiliser un produit ou un service en ligne. Grâce à la technologie vidéo, vos représentants du service client peuvent voir l’écran du client et savoir exactement ce qu’il regarde.
Cela fait gagner du temps et permet au représentant de mieux comprendre le client. Selon le logiciel, vous pouvez également contrôler l’écran du client et résoudre le problème sans que ce dernier ne vous guide.
La bonne nouvelle est que la technologie de chat vidéo a tellement progressé qu’il n’est pas nécessaire de télécharger un logiciel supplémentaire pour obtenir une assistance vidéo et que vous pouvez vous connecter à partir du navigateur lui-même. Des outils tels que Mégaréunion et Tawk.to sont particulièrement utiles à cet égard.
Avec la co-navigation, vous pouvez partager ou prendre le contrôle total des écrans de vos clients et les guider à travers des formulaires compliqués à remplir ou des processus de candidature, ou même les aider à parcourir un catalogue de produits spécifique.
La réalisation de démonstrations de produits avec chat vidéo est également efficace pour l’intégration et les conversions. Une expérience de support client rapide et fiable se traduit par des clients plus satisfaits et laisse plus de temps aux premiers pour se concentrer sur les choses qui comptent.
2. Offrir une formation aux équipes de service à la clientèle
Formez vos représentants pour répondre à des déclencheurs communs spécifiques avec un dialogue engageant. Ils doivent être en mesure de résoudre les problèmes en mettant en évidence toutes les caractéristiques et tous les avantages de votre produit ou service (par exemple, une boutique en ligne).
Des clients réguliers et des premiers acheteurs hésitants aux clients de zones géographiques spécifiques, il est nécessaire de gérer tous les types de clients et de requêtes avec tact et créativité. Et vous pouvez le faire avec des scripts automatisés, y compris un message personnalisé.
Créez des documents sur votre offre ou votre plateforme et évaluez si cela a du sens pour eux. Si ce n’est pas le cas, vous devrez peut-être faire plus d’efforts pour leur expliquer. Organisez des démonstrations ou des ateliers afin qu’ils comprennent mieux votre offre.
Y a-t-il des mentions particulières concernant un récent déploiement de fonctionnalités qui se démarquent ? Veuillez vous assurer que le représentant est au courant. De plus, leur ton doit toujours être positif, amical et calme lorsqu’ils s’adressent aux clients.
Un chat vidéo en direct a le pouvoir de changer la nature d’une conversation pour le mieux. Il est donc essentiel d’en profiter au maximum !
3. Rendre la plateforme vidéo accessible
Le chat vidéo doit être facile à utiliser non seulement pour votre équipe de support client mais aussi pour vos clients. Pour commencer, il devrait pouvoir fonctionner sur n’importe quel navigateur. Le téléchargement d’une solution de visioconférence ne serait pas préféré par tous les clients. Deuxièmement, il doit être accessible sur tous les appareils, y compris le site Web mobile (et/ou l’application) et le bureau.
En 2013, les tablettes Kindle d’Amazon fournissaient un bouton d’assistance désormais disparu sur lequel le lecteur se connectait instantanément à une personne d’assistance en direct par vidéo, qui, à son tour, pouvait voir l’écran du lecteur, facilitant ainsi la résolution du problème.
Cela a donné aux lecteurs la tranquillité d’esprit et les a incités à opter pour un Kindle au lieu d’une tablette concurrente. Le fait qu’une personne réelle aide instantanément les clients d’Amazon grâce à la technologie vidéo a aidé la cause.
Par conséquent, choisissez une solution qui donne aux clients le choix de passer à un appel vocal ou vidéo en un seul clic sans changer d’appareil ou de canal.
De cette façon, vous pouvez cibler les clients de grande valeur de votre site Web ou de votre application mobile et proposer de manière proactive un service de chat par vidéo, téléphone ou SMS. Permettez à vos commerciaux de recevoir des informations contextuelles sur plusieurs plates-formes, en veillant à ce que les clients n’aient pas à se répéter.
4. Intégrez le lien de chat vidéo sur votre site Web et votre application mobile
Avoir une option en un seul clic pour que les clients demandent de l’aide est formidable, mais si vous ne la placez pas dans les bonnes zones de votre site ou de votre application, l’objectif ne sera pas atteint. Par conséquent, assurez-vous d’intégrer le lien de chat vidéo sur les bonnes pages de votre site Web.
Cela montrera au client que vous avez tout mis en œuvre pour le soutenir et le fidéliser. Placez le widget de chat vidéo sur votre page d’accueil, votre page de tarification, votre page de contact et même vos pages de produits. Rendez-le pratique en un seul clic ou appuyez sur n’importe quel appareil.
Envelopper
Les requêtes des clients sont inévitables, quelle que soit la taille de votre entreprise, la nature du produit ou du service et le créneau de l’industrie. Que ce soit dans le commerce électronique, l’automobile, la santé ou la finance, interroger les clients est incontournable car leurs attentes évoluent constamment.
Cependant, la façon dont vous gérez vos clients est entièrement entre vos mains. La vidéo offre un excellent moyen d’offrir une assistance plus personnalisée. Tirez parti de la technologie de pointe sans perdre l’élément humain et construisez une clientèle plus importante.
Laissez vos clients voir une personne réelle sur leur écran, une personne qui s’engage à résoudre leur problème, et améliorez la crédibilité de votre marque et la fidélisation de la clientèle.
Le moment est venu d’investir dans la vidéo pour faire passer votre service client et votre entreprise au niveau supérieur. Tous mes vœux!
