Ne serait-il pas amusant que les gens puissent facilement abandonner leurs paniers dans les magasins de brique et de mortier aussi souvent que cela se produit dans leurs homologues du commerce électronique?
Imaginez ceci, vous êtes allé dans un magasin, avez parcouru le site, avez placé quelques articles dans le panier, puis au moment de passer la commande, il vous suffit de laisser le caddie près de la porte et de sortir sans vérifier. Imaginez le cauchemar logistique qui en résulterait? En tant que propriétaire du magasin, vous dépenseriez probablement plus pour les poursuites engagées par des personnes entrant en collision avec des charrettes abandonnées qu’autre chose.
Aussi étrange que cela puisse paraître, c’est un problème courant que de nombreux propriétaires de magasins de commerce électronique connaissent. Combien de fois avez-vous vu des visiteurs venir dans votre magasin, mettre des articles dans leur panier uniquement pour qu’ils partent sans vérifier? Trop pour compter, je parie.
Eh bien, je vais vous faire savoir que vous n’êtes pas seul. Presque 70% de tous les acheteurs ne passent pas à la caisse. Cela implique que pour 100 personnes qui visitent votre magasin, 30 seulement passeront à la caisse. Autrement dit, les chiffres font peur. Ils impliquent une perte de 70% en affaires potentielles!
Pour tout propriétaire d’entreprise, c’est tout simplement inacceptable.
Pour être juste envers les magasins de commerce électronique, les taux d’abandon de panier ne sont pas nécessairement leur faute. Cela fait partie de l’expérience d’achat en ligne. Le compromis pour la commodité va dans les deux sens – les clients peuvent abandonner leurs chariots aussi rapidement qu’ils peuvent les remplir.
Cependant, ce n’est pas parce que la plupart des raisons de l’abandon du panier sont hors de votre contrôle que vous ne pouvez rien y faire. Avec quelques ajustements, vous pouvez augmentez vos taux de caisse de plus de 35%, selon les données de Baymard.
Pourquoi les gens abandonnent-ils les chariots?
Il est important de comprendre les raisons de l’abandon du panier telles qu’elles sont adoptées par les clients eux-mêmes. Les recherches de Baymard postulent que plus de la moitié des acheteurs en ligne américains n’ont pas effectué de paiement car “ils étaient juste en train de naviguer / pas prêts à acheter“.
Jetez un œil à l’infographie suivante tirée de la même étude sur les raisons de l’abandon du panier chez les acheteurs en ligne américains:
La source : Institut de recherche Baymard
Contrairement aux utilisateurs qui ne font que naviguer, la plupart de ces problèmes peuvent être résolus. Il s’agit d’un problème réel que les propriétaires de magasins peuvent résoudre.
Les principaux enseignements de l’étude sont que les utilisateurs abandonnent les chariots en raison de coûts supplémentaires et d’un manque de commodité. Devoir passer par une caisse compliquée est une rupture de contrat pour la plupart des clients, car ils vont simplement passer à un magasin qui a une interface plus simple pour une expérience de magasinage en douceur.
La suppression des frais d’expédition et la tentative de rendre votre expérience de paiement plus intuitive sont parmi les moyens les plus rapides et sûrs de réduire les taux d’abandon de panier. Mais vous pouvez toujours faire plus en fonction des spécificités de votre magasin.
Pourquoi devriez-vous récupérer des chariots abandonnés
La récupération de chariots abandonnés présente de nombreux avantages.
- Augmenter le revenu – En attirant plus de clients à la caisse, vous augmentez les ventes, ce qui se traduit par plus de revenus. Obtenir un client qui est déjà intéressé par vos produits pour effectuer un achat est plus facile et moins cher que d’essayer d’acquérir un nouveau client.
- Obtenez de meilleures informations sur votre entreprise – Comprendre les raisons de l’abandon du panier peut faire de vous un meilleur propriétaire de magasin de multiples façons. Si des produits particuliers sont toujours laissés dans le panier, vous pouvez proposer un rabais ou un coupon. Si des personnes d’un pays ou d’une région continuent d’abandonner leurs chariots, cela peut avoir quelque chose à voir avec vos frais d’expédition.
- Améliorez les relations clients – En entrant en contact avec vos abandons, vous êtes en mesure de reprendre contact avec eux et de comprendre leurs raisons d’abandonner. Il augmente la pertinence de votre communication tout en vous donnant une belle opportunité de personnaliser votre marque. Vos clients apprécieront que vous preniez le temps d’explorer leurs plaintes, car cela vous fait apparaître comme étant attentif à leurs besoins immédiats.
Comment récupérer des chariots abandonnés
Avec une augmentation potentielle des revenus, les magasins de commerce électronique ont adopté diverses stratégies pour augmenter leurs taux de conversion en récupérant les paniers abandonnés.
Cependant, la plupart de ces entreprises utilisent toujours les anciennes méthodes éprouvées de récupération des charrettes abandonnées. Il est traité comme une partie sédentaire de l’entreprise. Bien que les anciennes tactiques fonctionnent effectivement, les innovations rapides dans l’espace de commerce électronique signifient que vous devez continuer à mettre à jour vos tactiques.
Certaines des techniques utilisées pour récupérer les chariots abandonnés comprennent:
- Marketing de reciblage – c’est du marketing destiné aux utilisateurs qui fréquentent votre site. Vous pouvez les recibler avec des annonces de produits qu’ils allaient acheter. Si un prospect a laissé une paire de chaussures dans son panier et n’a pas effectué de paiement, vous affichez des annonces similaires dans son flux. Il est plus facile d’obtenir une vente de cette façon, car vous faites la publicité de produits qui les intéressent déjà. Cela rend le reciblage des annonces moins cher.
- E-mails de récupération de panier – Ce sont parmi les e-mails les plus productifs que l’on puisse envoyer. Ils travaillent essentiellement en incitant les acheteurs à retourner à leurs chariots abandonnés et à passer à la caisse. Avec des liens vers des paniers abandonnés, ces e-mails offrent la possibilité de revenir sur le site en un seul clic, ce qui améliore la commodité.
- Notifications push – Les notifications push sont un moyen efficace d’atteindre les utilisateurs qui viennent de quitter votre site. Ils sont faciles à intégrer dans votre magasin et peuvent être personnalisés pour être envoyés quelques minutes après que les utilisateurs ont quitté le site, les obligeant à terminer leur commande.
S’il s’agit sans aucun doute de méthodes efficaces, elles font toutes face à leurs inconvénients. Celles-ci sont en place depuis l’avènement du commerce électronique et ont donc été utilisées jusqu’à saturation.
Essayez différentes stratégies
Ne vous méprenez pas, la récupération de panier est une stratégie de marketing omnicanal qui vous oblige à intégrer de nombreuses techniques dans votre stratégie globale, mais la prolifération des boutiques en ligne signifie que vous devez vous démarquer.
Par exemple, votre client moyen est généralement inondé de courriels. Ils peuvent même ne pas voir votre e-mail de récupération de panier, et encore moins l’ouvrir. Les filtres anti-spam garantissent que seul le contenu le plus pertinent arrive dans la boîte de réception de votre client et il est probable que les e-mails professionnels ne fassent pas la différence.
De même, les acheteurs sont bombardés de publicités de toutes sortes. Sans oublier, la plupart ont des bloqueurs de publicités en place afin que vos annonces ne frappent pas leur marque.
Pour les clients exigeants, ces méthodes semblent du spam et ne touchent pas vraiment au cœur du problème.
L’approche humaine
Vous êtes en train de convaincre quelqu’un de terminer ses achats. Ce devrait être une stratégie convaincante. Quelque chose personnel avec une approche humaine à elle. Quelque chose qui montre que vous vous souciez de leurs raisons d’abandonner le panier et pas seulement de vos résultats.
Bien que les réponses automatisées aux paniers abandonnés jouent leur rôle, une touche de chaleur dans votre approche est le meilleur pari pour augmenter de façon exponentielle les taux de récupération de votre panier.
Donc comment fais-tu cela?
Le secret réside dans Marketing par SMS.
La récupération de chariots à l’aide de SMS est une méthode éprouvée.
Avouons-le, quand il s’agit de paraître amical et personnel, rien ne vaut les SMS. Les taux d’ouverture et le retour sur investissement des SMS dépassent de loin ceux des e-mails.
Jetons un œil aux statistiques.
Avec un tel avantage sur le courrier électronique et les autres canaux de marketing, le SMS est vraiment roi. Voici 5 façons d’exploiter la puissance des SMS pour récupérer des paniers abandonnés:
Utiliser des visuels des produits
Les gens réagissent extrêmement bien aux visuels plutôt qu’au texte. Lors de l’envoi de textes de récupération de panier aux acheteurs, assurez-vous d’incorporer des images des produits qu’ils devaient acheter.
Supposons que vous vouliez obtenir des hamburgers, alors pour une raison quelconque, vous n’avez pas effectué l’achat.
Ping! En vient un texte de votre magasin de hamburgers avec un hamburger juteux sur votre écran vous demandant si vous voulez toujours avoir un avant-goût de toute cette bonté. C’est plus susceptible de vous convaincre qu’un texte générique vous demandant de terminer vos achats. Cela vous ramène à l’état d’esprit d’achat.
Les GIF sont également populaires. Étant donné que les GIF sont déjà utilisés sur tous les sites de médias sociaux, pourquoi ne pas les intégrer à votre propre campagne?
Utilisez le prénom de vos clients
Le SMS est personnel, exploitez-le.
L’utilisation du prénom d’un client attire immédiatement son attention et le rend plus intéressé par ce que vous avez à dire.
La différence entre le courrier électronique et le SMS est que l’ouverture du SMS est presque garantie. Personne ne veut se sentir envoyé par une entreprise qui les considère comme de simples consommateurs. Les gens veulent avoir l’impression de parler à leurs amis.
L’utilisation de leurs prénoms en est la cause. Cela peut sembler un détail trivial, mais avec la portée limitée des SMS, rien n’est trop petit. Ce sont les détails et faire attention à eux, ce qui compte.
80% des acheteurs en ligne sont enclins à acheter auprès d’une marque si elle livre expériences marketing personnalisées.
Pro-tip: Dans la mesure du possible, incluez d’autres informations personnelles que vous pourriez avoir dans votre base de données comme une offre complémentaire sur un produit tendance.
Ayez un appel à l’action clair
Lire des textes, c’est bien, mais s’il n’y a pas de CTA solide sur les prochaines étapes à suivre, tout est gaspillé.
Un client a ouvert votre texte, il a été séduit par les images et vous avez attiré son attention. Bien. Peut-être que vous leur avez même demandé de retourner dans leur panier, mais pour ce faire, ils devraient revenir sur leur appareil et saisir l’adresse de votre magasin. La plupart des gens ne le feront probablement pas, c’est donc une vente perdue.
Vous devez être clair sur ce que vous souhaitez que les clients fassent avec les informations et leur donner un moyen rapide de le faire. N’oubliez pas que vous ne disposez que de quelques secondes de leur attention, le temps nécessaire pour vous connecter à votre site est donc précieux.
Pour éviter cela, vous devez inclure un lien raccourci vers leurs paniers. Avec leur panier à portée de clic, la plupart des clients reviendront et termineront leurs commandes.
Pro-tip: Les liens courts et de marque fonctionnent mieux. Les gens hésitent à cliquer sur des liens inconnus de textes, mais celui avec le nom de votre marque rassure vos clients qu’ils sont entre de bonnes mains. La reconnaissance de la marque vous rend immédiatement hommage à votre client. De plus, les consommateurs le lien émotionnel avec une marque a une valeur à vie 306% plus élevée.
Intégrez des remises et coupons personnels dans l’URL
Des frais imprévus et des frais d’expédition élevés sont la principale cause de l’abandon du panier. Avec la pléthore de boutiques en ligne, les consommateurs veulent dépenser le moins possible. Ils sont capables de naviguer dans différents magasins en comparant les prix et en recherchant la meilleure offre.
Pour attraper ces clients, nous vous recommandons d’offrir une remise ou une livraison gratuite dans votre premier texte de récupération de panier. Cela leur évite le temps qu’il aurait fallu pour comparer les prix tout en vous gagnant une vente et un client satisfait. Que demander de plus à une entreprise?
Les frais de port sont un obstacle majeur lorsqu’il s’agit de récupérer des chariots. Travaillez sur l’optimisation de vos frais d’expédition et si possible, supprimez-les entièrement. Bien que ceux-ci puissent entraîner quelques dépenses supplémentaires de votre côté, les taux de récupération du panier et les clients retournés qui en résulteront feront plus que couvrir.
Promouvoir un sentiment d’urgence et de rareté
Les gens sont plus enclins à acheter des articles qui, selon eux, seront bientôt épuisés. C’est le principe central des affaires.
Un bon exemple est dans le cas du coronavirus où les articles essentiels se sont vendus dans la plupart des magasins. La plupart des gens ne se pressaient pas dans les magasins pour acheter de la nourriture et des produits essentiels, car ils pourraient mourir de faim dans un proche avenir et donc en avoir besoin. Nan. C’est parce que d’autres personnes les achetaient également.
Bien que l’exemple ci-dessus ne soit pas quelque chose que nous encourageons, il résume parfaitement la psychologie derrière l’efficacité de la création d’un sentiment de rareté.
Les clients qui ont abandonné leurs chariots supposent qu’ils peuvent se passer des articles. C’est votre travail de les convaincre qu’ils ne le peuvent pas et de leur faire un peu de pression pour acheter les articles immédiatement.
Vous devriez venir à vos clients avec une «approche agir maintenant». Des phrases comme «Votre commande expirera bientôt», «Les articles vont vite» ou «Sur le point de manquer de stock» sont des moyens géniaux pour amener vos clients à terminer leurs commandes.
Pro-tip: Utilisez-le efficacement et avec parcimonie. Bombarder vos clients en leur disant à plusieurs reprises que leur commande expirera bientôt vous fait croire que vous voulez désespérément faire une vente et que vous en perdez peut-être une. Après tout, si les articles se déplacent aussi vite, pourquoi les harceler alors?
Engagez des conversations 1: 1 avec les clients
Si vous souhaitez récupérer encore plus de chariots abandonnés, adoptez une approche conversationnelle. Pourquoi? Les gens aiment parler de leur vie et de leurs problèmes, ils aiment être écoutés. En permettant à vos clients de répondre à vos SMS, vous pouvez trouver les vraies raisons de leur abandon, les aider avec tout type de problème auquel ils pourraient être confrontés et les encourager à effectuer l’achat avec une remise avantageuse. Ces informations vous aident non seulement à conclure l’accord, mais également à ajuster votre expérience d’achat afin que les clients n’aient plus à faire face à ces problèmes. Considérant que les e-mails ont un faible taux de conversion de 3,2%, il ne tient pas la chandelle près de SMS 45%. Commencez à utiliser une plate-forme conversationnelle propulsée par de vrais humains comme Cartloop et vous serez surpris du nombre de clients heureux et satisfaits qui deviendront vos plus fidèles.
Emballer
Les SMS offrent un moyen immédiat de renouer avec vos clients qui abandonnent leurs achats. Comme nous l’avons vu, les clients sont heureux de recevoir des SMS des marques en qui ils ont confiance. La récupération de leurs paniers abandonnés via du texte est très pratique pour beaucoup d’entre eux car elle réduit le processus d’attendre une réponse par e-mail ou des agents en direct.
Avec la bonne approche, un simple SMS d’abandon de panier contribuera à votre stratégie plus large de fidélisation de la clientèle d’une manière à laquelle vous n’avez jamais pensé auparavant.
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