Lorsque vous vendez un produit à un client, vous ouvrez également un canal d’interaction. Pour un client de commerce électronique, il est particulièrement important de pouvoir interagir et communiquer avec le magasin. Dans le paysage numérique actuel, les clients ont des préférences variées pour choisir un canal de communication. Cela peut poser un défi aux propriétaires de magasins, car ils devront s'assurer de leur présence dans au moins quelques-unes des chaînes populaires. Dans cet article, nous aborderons quelques aspects importants à prendre en compte lors de la fourniture d'un support client via plusieurs canaux sur WooCommerce.
Choisir le meilleur canal de support
Lorsque vous identifier votre public cible, vous pourrez aussi comprendre leurs intérêts en termes de canaux de communication. Si le choix de vos canaux de support correspond aux intérêts des clients, vous envoyez déjà le bon message aux clients.
Lorsque vous débutez, vous pouvez essayer l'approche traditionnelle du support client. Investissez dans une connexion téléphonique professionnelle, créez un identifiant de messagerie dédié et générez des descripteurs populaires de médias sociaux. Cela vous donnerait un ensemble d'outils de base pour offrir un support client via plusieurs canaux. Au début, cela pourrait être suffisant, mais le défi commencera à apparaître lorsque le nombre de requêtes du client augmentera.
C'est à ce moment que vous avez besoin d'outils dédiés avec des capacités pour gérer plusieurs canaux de support. Heureusement, si vous utilisez un magasin WooCommerce, vous trouverez plusieurs outils exceptionnels. Examinons quelques-uns des canaux de support client essentiels de la scène actuelle du commerce électronique.
L'un des canaux les plus évidents pour la communication avec les clients dans un magasin de commerce électronique serait par courrier électronique. Les clients du commerce électronique seront naturellement à l'aise pour envoyer des courriels à une équipe d'assistance afin de résoudre leurs requêtes. Tout ce que vous avez à faire est de configurer un identifiant de messagerie et de l’afficher de manière visible sur votre boutique. Vous pouvez également créer un formulaire de contact pour aider les clients à engager une conversation.
Du point de vue des propriétaires de magasin, il est très facile à configurer et relativement simple à gérer. En effet, la messagerie électronique est un moyen pour les clients d’attendre une réponse instantanée, comme dans le chat en direct. Vous pouvez naturellement prendre un peu plus de temps dans vos réponses, et il n'y a aucun risque de gêner le client. Un accusé de réception concernant le courrier reçu et un délai de résolution estimé vous aideraient à gagner du temps pour étudier le problème. Par rapport à d’autres canaux, votre équipe de support peut prendre le temps d’étudier le problème et de revenir avec une résolution précise.
L'utilisation du courrier électronique en tant que canal d'assistance est un autre avantage: la facilité avec laquelle vous recevez des commentaires. Vous serez en mesure de mesurer plus efficacement l'efficacité de votre assistance et les clients auront également plus de chances de fournir des informations en retour.
WSDesk
WSDesk est un excellent outil pour gérer le support client sur votre boutique WooCommerce. Il offre une intégration transparente avec WooCommerce et offre une interface utilisateur simple et puissante. Vous pouvez facilement convertir toutes les requêtes provenant de votre courrier électronique d'assistance en tickets. Ce serait un excellent moyen d'organiser des requêtes lorsque vous en recevez un grand nombre quotidiennement.
Il vous aide à créer un nombre illimité de profils d’agents et à gérer un nombre illimité de tickets. En outre, il comporte plusieurs fonctionnalités avancées telles que l’assignation automatique et le balisage des tickets, les déclencheurs et les conditions, les réponses prédéfinies, le taux de satisfaction de l’agent, etc. De plus, vos clients pourront joindre plusieurs fichiers lorsqu’ils soumettent une requête. WSDesk offre plusieurs fonctionnalités qui faciliteraient les interactions, aussi bien pour les clients que pour les agents de support.
Puisqu'il s'agit d'un plugin WordPress, il sera assez facile de l'intégrer à votre magasin WordPress. Un abonnement unique à WSDesk vous coûterait 89 $.
Chat en direct
Rien ne fonctionne mieux que de résoudre les requêtes des clients en temps réel. C’est ce que propose le chat en direct aux propriétaires de magasins de commerce électronique. Pouvoir discuter avec un agent de support et obtenir une résolution en temps réel pour un problème constituerait une très bonne expérience pour les clients. Avec la disponibilité de nombreux outils, offrir un chat en direct sur votre boutique WooCommerce n’est pas une tâche difficile. Et vous pouvez facilement mesurer l'efficacité du canal, tout comme dans le cas du courrier électronique.
L’option de chat en direct présente un avantage notable: elle peut être utilisée pour améliorer les conversions tout en résolvant les problèmes. Si l'option de chat en direct est disponible sur votre boutique WooCommerce, il y a plus de chances pour qu'un client l'utilise pour en savoir plus sur un produit. Cela permettrait d’acquérir des chances d’achat et d’aider les clients à trouver exactement ce qu’ils recherchent.
Un grand nombre de magasins en ligne populaires fournissent également des informations telles que le «temps de réponse typique» d'un canal particulier. Et dans la plupart des cas, vous verrez que le chat en direct sera l'option la plus rapide et sera préféré par de nombreux clients à la recherche d'une résolution rapide. Si vous ne trouvez pas pratique de chat en direct 24h / 24, 7j / 7, indiquez les heures où un agent de support sera disponible. Vous devez absolument éviter la situation dans laquelle un client utilise le chat en direct dans l’attente d’une réponse rapide, lorsque personne n’est disponible.
Chat en direct
LiveChat est l'une des options les plus populaires pour configurer un système de chat en direct complet sur votre boutique en ligne. Avec une gamme variée de fonctionnalités, votre processus de support client sera un jeu d'enfant. Vous pouvez résoudre un grand nombre de requêtes de vos clients sur-le-champ sans vous soucier de l'arriéré de traitement des requêtes sans réponse. De plus, il offre la possibilité d'intégrer vos interactions de support à d'autres outils pour une meilleure gestion des problèmes. Un autre aspect important en faveur de LiveChat est qu’il offre une interface très simple et que vous n’avez pas besoin de passer beaucoup de temps pour expliquer aux agents comment l’utiliser.
En plus de plusieurs fonctionnalités avancées pour le chat, telles que les réponses prédéfinies et le partage de fichiers, LiveChat propose diverses options de personnalisation. Vous pouvez utiliser l'un des thèmes de discussion disponibles ou inclure votre nom de marque dans la fenêtre de discussion pour donner quelques exemples. LiveChat propose également plusieurs fonctionnalités pour vous aider à interagir de manière proactive avec vos clients et prospects. Des fonctionnalités telles que les salutations automatiques et personnelles, la possibilité de chatter sur Facebook ou plusieurs sites Web, la fenêtre de chat en incrustation, etc. peuvent vous aider dans votre stratégie.
LiveChat offre également de nombreuses options de création de rapports. Vous pourrez obtenir des rapports de chat, des suivis de ventes et des options de ciblage pour des clients spécifiques. Il propose également plusieurs options pour vous aider à mieux gérer votre équipe. LiveChat offre un plan d'essai gratuit d'un mois, si vous avez l'intention de l'essayer. Vous pouvez commencer avec une option payante à partir de 16 $ par mois par agent connecté.
Base de connaissances
Maintenir une base de connaissances est extrêmement important pour les sites de commerce électronique, en particulier ceux vente de produits logiciels. Les clients interagissent souvent avec l'équipe de support lorsqu'ils rencontrent des problèmes ou ne sont pas en mesure de trouver les informations nécessaires. Vous pouvez réduire le nombre de ces interactions en organisant systématiquement les informations importantes et les questions fréquemment posées. Une base de connaissances vous aiderait à gérer exactement cela, et vos clients seraient ainsi mieux équipés pour résoudre eux-mêmes les problèmes.
Vous pouvez démarrer ce processus avant même de recevoir beaucoup de demandes d'assistance. Si vous créez une page de FAQ avec certaines des requêtes courantes susceptibles de survenir, cela pourrait aider beaucoup de clients. Vous pouvez élaborer cela périodiquement avec de nouvelles requêtes qui arrivent de temps en temps. En mettant constamment à jour votre base de connaissances, vous éviterez les risques de fournir des informations erronées aux clients. Un grand nombre de clients trouveraient utile une base de connaissances bien organisée, car ils n'auraient plus à se soucier de contacter l'équipe de support.
Une bonne base de connaissances sera également bien organisée. Si vous catégorisez les requêtes dans différentes sections, les clients pourront plus facilement identifier leur problème. Certaines des catégories courantes d'une page de FAQ sont des requêtes relatives au paiement, aux envois, aux retours, etc. La catégorisation de vos requêtes en fonction de la nature des requêtes serait un excellent moyen d'aider les clients à trouver des réponses correctement et rapidement.
Base de connaissances pour les documents et FAQ
C'est une option gratuite que vous pouvez télécharger à partir du référentiel de plugins WordPress. Vous pourrez créer une base de connaissances avec des documents et des FAQ à l'aide de ce plugin. En outre, il offre des dispositions, des couleurs et un style de conception prédéfinis pour faciliter l'organisation de votre base de données. Globalement, grâce à ce plug-in, il sera extrêmement facile pour vos clients et utilisateurs de trouver des informations pertinentes sur votre site Web.
Le plugin offre trois niveaux de catégories et de sous-catégories et plus de 500 icônes pour afficher les catégories. Le champ de recherche activé par Ajax serait un ajout utile pour aider les clients à trouver facilement ce qu'ils recherchent. Le plug-in est réactif et veille à ce que votre contenu ait une belle apparence quel que soit le périphérique auquel il est accessible.
Téléphone
Bien que ce ne soit pas l’option la plus préférée des propriétaires de magasin, de nombreux clients apprécient l’accessibilité qu’il offre. Fournir une assistance par téléphone est plus pertinent si vous vendez des produits relativement coûteux. Dans ce cas de figure, les clients s’attendent naturellement à une option de connexion par téléphone en cas de problème.
Il n’est généralement pas pratique pour un propriétaire de petite entreprise d’offrir une assistance téléphonique 24 heures sur 24. Il est donc conseillé d'afficher les heures disponibles avec le numéro de téléphone. Cela aidera à définir les attentes avec le client.
la voix de Google
Google Voice peut être une excellente option pour offrir une assistance téléphonique sur votre boutique en ligne. Vous obtiendrez un numéro gratuit en optant pour cette application. Vous pourrez utiliser ce numéro gratuit pour appeler et envoyer du texte depuis l'application. Plus important encore, il fonctionne sur tous vos appareils, vous n’avez donc aucune difficulté à y accéder.
Il existe plusieurs fonctionnalités avancées qui faciliteraient votre processus d'assistance. Par exemple, il propose une transcription de la messagerie vocale, où vous pourrez lire le contenu d’un message vocal dans votre boîte de réception. Il offre également une protection contre les appels de courrier indésirable, où vous pourrez bloquer les appels indésirables.
Trois versions sont disponibles pour cette application: Android, iOS et une version Web. Veuillez noter que les tarifs des appels internationaux peuvent s'appliquer lors de l'utilisation de ce service. Vérifiez les frais d'appel applicables à vos destinations préférées avant de l'utiliser.
Des médias sociaux
Les canaux sociaux sont devenus un autre acteur important du support client. Les clients peuvent trouver que la visibilité publique des médias sociaux est utile pour une résolution plus rapide de leurs problèmes.Le support des médias sociaux est quelque chose que vous pouvez configurer assez facilement et rapidement. Lorsque vous débutez, vous pouvez directement répondre aux requêtes via différents canaux de médias sociaux. Au fil du temps, vous remarquerez que les clients utilisent un canal de réseau social plus que d'autres. Vous pouvez vous concentrer davantage sur ce canal ou utiliser un outil pour organiser les requêtes qui passent par ce canal.
Le défi pour les propriétaires de magasin dans la communication sur les réseaux sociaux est que vos clients potentiels l’observent également. La manière et la rapidité avec lesquelles vous parvenez à une résolution pourraient encourager les clients potentiels à acheter sur votre site. D'autre part, si vos réponses sur les réseaux sociaux sont monotones, cela pourrait donner de très mauvaises impressions à votre équipe de support.
Les outils de surveillance des médias sociaux peuvent constituer une excellente option pour vous aider à comprendre comment la perception des utilisateurs est façonnée par la présence sociale de votre marque. Cela vous aiderait à apporter des améliorations s'il y avait des lacunes notables dans vos interactions avec les médias sociaux.
Hootsuite
Si vous avez besoin de trouver un outil pour gérer tous vos comptes de médias sociaux au même endroit, essayez Hootsuite. Cela vous aidera à ajouter plus de valeur à votre stratégie de médias sociaux. Vous serez en mesure de gérer tous vos engagements sur les réseaux sociaux de manière plus organisée. En outre, il vous aidera à suivre et à mesurer l'efficacité de vos campagnes sur les réseaux sociaux. Hootsuite vous aidera également en tant qu'outil de surveillance des médias sociaux, où il vous aidera à filtrer les conversations pertinentes liées à votre marque. Cela devrait vous aider à réviser votre stratégie de médias sociaux et votre style de conversation, si nécessaire.
Vous pouvez l'utiliser gratuitement jusqu'à trois profils sociaux. Inscrivez-vous au plan professionnel pour gérer jusqu'à 10 profils sociaux.
