Entretien avec Valentina Thörner – Perspectives d’assistance client et conseils

Mais pour le moment, concentrons-nous sur le support client et ses secrets déroutants. Valentina Thörner est là pour nous en dire plus à ce sujet en partageant ses idées acquises en travaillant en tant que responsable du support client pour Automattic, la société derrière WordPress.com et WooCommerce.

Lorsque nous avons rencontré Valentina à Berlin, elle faisait partie de l’équipe Automattic, mais elle a depuis fait un saut dans le monde de la gestion de produits, où elle coordonne les personnes derrière l’application Klaus, qui est un outil de révision des conversations pour les équipes de support.

Ci-dessous, vous allez découvrir des méthodes uniques pour gérer les clients en colère, comment maintenir une communication étroite avec votre équipe de développement, comment tirer le meilleur parti des commentaires des clients et comment aider votre équipe d’assistance à se développer. Vous apprendrez de cette interview quel que soit le département dans lequel vous travaillez.

L’interview ci-dessous est écrite mais vous pouvez regarder l’interview via Twitter si c’est ce que vous préférez (cliquez sur le lien à droite pour développer le fil Twitter et voir les vidéos de toutes les questions).

Eh bien, j’adore la maternelle! Avec les enfants, vous avez besoin de structures claires. Par exemple, en travaillant à distance, je peux en fait répartir ma journée en différents lots, donc je travaille de 6h00 du matin à 7h30, puis les enfants se réveillent et je suis là pour les enfants. À 9h00, je les amène à la maternelle et ils ne reviennent qu’à 16h00, donc c’est le cœur de ma journée. Ensuite, certains jours, je me reconnectais quand ils étaient au lit après 8 heures pour entrer en contact avec mes collègues aux États-Unis.

En quelque sorte. Ce que vous apprenez avec les enfants, c’est que lorsqu’ils ont un problème, c’est le problème le plus important au monde pour eux. Et avec les clients, c’est pareil.

Comme quoi qu’ils se plaignent, quoi qu’ils aient besoin d’aide, c’est la chose la plus importante au monde pour eux parce que tout leur objectif est là-dessus. Donc, pour arriver à une solution, vous devez d’abord faire preuve d’empathie avec cela – « D’accord, je vous entends, je sais que ça craint » ou « C’est un problème » – et seulement lorsque vous avez dépassé cela, vous pouvez réellement avancer à une solution et les enfants sont à nouveau un excellent terrain d’entraînement pour cela.

Maintenant, n’avez pas d’enfants juste à cause de ça!

Oh ouais surtout de nos jours car il est très facile de comparer des produits entre eux donc c’est très facile pour moi de trouver un produit ou un service qui fait quelque chose de très similaire et comment puis-je comparer ces deux si le prix est très similaire et que l’offre est très similaire? En fin de compte, je vais regarder «d’accord, si j’ai un problème, qui me donne plus de sécurité en termes de solution avec moi?» Et leur support client est soudainement un gros argument de vente.

Ne considérez pas le support client comme quelque chose comme « Oh mon dieu, je dois le faire parce qu’ils le demandent ». Ayez une stratégie autour d’elle afin de décider ce que vous pouvez offrir en termes de support client, quand pouvez-vous l’offrir, sur quels canaux vous l’offrez.

C’est très bien de dire « Ecoutez, je ne peux pas offrir de support téléphonique parce que nous n’avons pas assez de monde ». Mais dans ce cas, dites au client «Hé, vous pouvez nous joindre sur Twitter ou vous pouvez nous contacter sur ce forum de support». Expliquez exactement au client où il peut vous joindre et ce à quoi il peut s’attendre en retour.

Alors disons que vous demandez un remboursement et c’est super énervant car on a l’impression qu’ils s’accrochent à votre argent mais si vous obtenez un répondeur automatique qui dit « Hé, nous avons reçu votre e-mail, nous allons répondre dans les 48 prochaines heures », puis soudain c’est comme « D’accord, je peux t’attendre, au moins je sais que c’est arrivé quelque part ». Donc, en ayant un cadre clair et en disant aux clients «Regardez, c’est ici que vous pouvez nous contacter, c’est combien de temps cela prendra et c’est là que vous pouvez voir les étapes de votre ticket», vous pouvez calmer cette peur parce que le client ne sait pas que vous avez 33 000 autres choses à faire, ils ne voient que leur problème.

Donc, fondamentalement, créer cet espace sûr où ils savent « D’accord, je suis pris en charge » aide vraiment à désamorcer cela.

Les clients se parlent et, bien sûr, parlent généralement de ce qui n’a pas fonctionné si vous regardez les cris sur les réseaux sociaux. Mais si vous parvenez à limiter le nombre de ratés tout en étant très cohérent dans la livraison de ce que les gens attendent, vous pouvez réellement transformer votre support client en une fonctionnalité pour votre produit afin que les gens viennent à vous à cause du produit et le support client.

Et puis soudain, c’est quelque chose de très distinctif et votre produit sera toujours quelque chose de pas très personnel; mais votre support client sera toujours très personnel car il touche à une connexion personnelle. Donc, même pour les personnes qui n’utilisent pas le support client, sachant que ce serait là si elles en avaient besoin, cela donne beaucoup de reconnaissance pour être apprécié en tant que client.

C’est comme des gens qui disent « je veux avoir une maison avec vue sur la plage » et vous vous dites « vous détestez la plage, pourquoi en avez-vous besoin? ». Oui, mais je pourrais y aller si je le voulais et cela donne à la maison un standing plus élevé parce que vous le pourriez si vous le vouliez.

Avec le service client, c’est la même chose; cela montre que vous appréciez non seulement votre produit, mais aussi le client.

Ça dépend. Cela dépend vraiment de votre modèle d’entreprise et de la taille de votre entreprise. Si vous n’êtes qu’une seule personne, vous voudrez probablement garder un ou deux canaux où les gens peuvent vous contacter, où vous pouvez également le traiter sur le même canal.

Par exemple, vous pouvez dire «vous pouvez me contacter via Twitter et ce formulaire de courrier électronique»; ou vous pouvez dire « hé, si vous avez un public très technophile, nous sommes dans cette communauté Slack alors contactez-nous ». Mais gardez-le très, très petit et précisez où ils peuvent vous contacter.

Maintenant, si vous avez une équipe d’assistance avec environ 50 agents, c’est une conversation différente, car vous pouvez alors dire «d’accord, ces personnes s’occuperont de l’assistance téléphonique, elles seront là pour Twitter, et celles-ci seront là pour le chat en direct ou autre « .

Cela dépend donc beaucoup de ce que vous pouvez faire et de ce que vous ne ferez pas. Et en ce qui concerne les commentaires des clients, vous pouvez demander des commentaires après chaque interaction et, dans ce cas, vous devez être très prudent sur ce que les clients donnent en fait parce que très souvent les commentaires qu’un client donne en disent plus sur le jour où le client avait, sur l’agent qui a travaillé avec ce client.

Ces mesures peuvent donc être très utiles, mais vous devez les examiner de temps en temps de manière critique et peut-être expérimenter le type de questions que vous posez. Ma bête noire actuelle est «Comment était ton serviteur? Veuillez évaluer de zéro à dix! ». Mais où sont les sept et où sont les six? Donc, en tant que client, je suis tellement confus par ce que je dois répondre et, en fin de compte, je choisis simplement tout ce qui rend la métrique à peu près inutile.

Donc, dans ce cas, faites une quatrième étape comme «était-ce bien, était-ce mieux que bien, était-ce incroyable ou était-ce de la merde?». Tout le monde peut y répondre. Rendez-le très simple, faites-le très rapidement pour que le client n’ait pas trop à y penser.

Alors que le client nous parle toujours, le plus important est de valider d’abord ce sentiment même s’il a tort. Le sentiment est réel, ils sont frustrés quelle qu’en soit la raison, vous devez d’abord leur dire que vous comprenez qu’ils sont frustrés. Comme je peux sentir pourquoi vous êtes si frustré.

Et puis à l’étape suivante, allez vers une solution. C’est toujours utile. Par exemple, je suis déclenché si je reçois des e-mails en majuscules.

Ma maman écrit toutes les majuscules parce qu’elle pense que c’est plus facile à lire. Je sais donc qu’il y a des gens qui écrivent toutes les majuscules parce que, culturellement ou quoi qu’ils pensent, c’est plus facile à comprendre. Dans ce cas, je passe généralement le ticket à quelqu’un d’autre qui peut le lire et ensemble, nous trouvons le contenu de cet e-mail sans passer directement en mode panique, car généralement si nous nous sentons attaqués, nous allons commencer un combat et ce n’est pas quelque chose que vous voulez faire dans un ticket.

Parfois, cela aide même lorsque vous répondez à un client de ne jamais écrire uniquement la réponse; écrivez toujours d’abord ce que vous avez compris et que nous devons prendre note. Si vous obtenez une demi-page toutes majuscules vous hurlant dessus, vous répondez «Merci pour votre message, je comprends que vous rencontrez actuellement des problèmes avec votre paiement car l’argent est prélevé sur la carte de crédit de vos clients mais il n’arrive pas sur votre compte bancaire. Est-ce exact? »

Cela fait dire au client «D’accord, ils ont compris mon problème»; ou si vous ne le compreniez pas, ils ne crieront pas, mais ils se disent « C’est presque correct, en fait cela n’en est même pas retiré » et ils vous donnent plus d’informations que nécessaire. Assurez-vous donc toujours que vous réfléchissez au client, puis il pourra revenir clarifier ce dont vous parlez.

De cette façon, vous pouvez les déplacer de toutes les majuscules à une conversation similaire sans leur dire «hé, vous devez vous calmer» car cela ne fonctionne jamais.

Ce qui aide à apprendre les stratégies ou les pratiques, c’est de faire des jeux de rôle de temps en temps. Et c’est vraiment génial si vous êtes un client frustré, c’est amusant. Et une personne est l’agent, vous jouez le client et ensuite vous voyez ce qui se passe et tout le monde peut aussi sonner. C’est une véritable expérience viscérale, les gens se souviendront de ces leçons beaucoup plus que n’importe quelle formation.

Et puis, ce que nous faisons beaucoup dans mon équipe, c’est d’examiner les billets les uns des autres, nous faisons des évaluations par les pairs. Je passe en revue mes employés mais je les fais aussi s’examiner mutuellement parce que c’est agréable d’obtenir beaucoup de renforcement positif. Comme si je passais en revue dix de vos billets et neuf et demi d’entre eux étaient incroyables et il y a cette petite chose que vous devriez modifier un peu.

Si vous le faites constamment, vous obtenez cette petite amélioration progressive qui, avec le temps, a fait une énorme différence.

Donc, chaque fois que j’entends parler d’une entreprise « nous avons une formation de 10 jours au début et c’est tellement incroyable », je demande toujours « oh et quelle est votre formation continue? » Parce que le support client est quelque chose que vous apprenez et c’est un métier qui vous devez vous entraîner et réellement regarder au fil du temps, et si vous n’avez pas ces petites améliorations au fil du temps, vous ne pouvez pas simplement suivre un cours de formation de sept jours et c’est tout. Vous devez constamment y travailler.

Et je pense qu’en tant que chefs d’équipe, nous pouvons vraiment faciliter cela en aidant les gens à être à l’aise pour recevoir des commentaires et recevoir des commentaires à la fois positifs et négatifs. Je regarde toujours le négatif car il est très rare que quelqu’un réponde mal à une question. C’est peut-être plus comme si le ton n’était pas vraiment correct ou s’il n’a pas vraiment validé ce que le client a dit, et ce sont des choses sur lesquelles vous pouvez travailler.

Et vous pouvez y travailler pendant que vous travaillez. Alors regardez ce que vous faites. Si vous êtes un agent, regardez vos propres réponses que vous avez envoyées la semaine dernière, ce qui signifie que vous aviez un peu d’espace pour sortir votre cerveau de ce problème et regardez-le à nouveau avec des yeux frais et dites « oh je a fait ça incroyable « ou » oh peut-être que cette tournure de phrase, maintenant que je la lis, ne sonne pas vraiment bien, donc je vais utiliser une phrase différente ensuite. « 

Je pense que les clients vous disent ce qu’ils pensent et non ce dont vous avez besoin. Mais l’équipe produit travaille actuellement sur quelque chose de complètement différent. Ainsi, les commentaires des clients, car ils surviennent chaque fois que le client en a envie et non lorsque vous le demandez activement, tombent parfois dans ce vide car ils sont là et tout le monde aime ce que nous en faisons maintenant.

Vous devez donc trouver un moyen de conserver réellement ces commentaires afin de pouvoir les utiliser dans un cycle ultérieur. Et vous pouvez utiliser les commentaires pour réellement informer sur quoi vous allez travailler. Mais assurez-vous de le stocker dans un endroit accessible et si vous évoluez et obtenez tellement de commentaires des clients que vous ne savez pas comment le gérer, mettez-le dans des compartiments: commentaires sur ce produit, commentaires sur cette fonctionnalité, etc.

C’est comme si votre nouveau voisin venait et vous apportait soudainement un kilo de fraises, mais vous aviez prévu de faire des lasagnes pour ce soir. Et maintenant vous vous dites « D’accord, qu’est-ce que je vais faire avec ça maintenant? Je dois leur trouver une bonne utilisation. »

Ensuite, voyez si vous pouvez trouver le dénominateur commun et l’utiliser pour le produit. Et vous avez besoin de regarder de très près le produit. Le support client ne doit jamais faire partie de l’entreprise qui se trouve quelque part, car ils parlent à vos clients et les clients paient le salaire de tout le monde. Il doit y avoir une boucle de rétroaction.

Et, en même temps, l’équipe produit peut également soutenir activement «Hé, nous travaillons actuellement sur cette nouvelle fonctionnalité, si vous sentez que les clients ont quelque chose à dire à ce sujet, vous pouvez nous la transmettre directement au lieu de uniquement dans le rapport mensuel ou un rapport trimestriel pour accélérer ce flux de communication. »

Nous avons donc deux parties. Dans une partie, nous examinons régulièrement les commentaires, puis nous rédigeons un rapport mensuel avec les principaux problèmes et transmettons ce que nous ne pouvons pas résoudre à l’équipe produit.

D’un autre côté, l’équipe produit nous dit également « nous travaillons maintenant sur cette fonctionnalité, que savez-vous de cette fonctionnalité? » Et juste en nous disant sur quoi ils travaillent, nous pouvons rediriger les clients intéressés vers eux à chaque fois nous entendons quelque chose à propos de cette fonctionnalité.

C’est donc comme une double stratégie: d’un côté, nous la leur transmettons de manière proactive et de l’autre, ils nous demandent de manière proactive ce dont ils ont besoin. Et ce genre de travaux. C’est une expérience en cours et nous continuons d’itérer sur les processus mais cela a aidé à rapprocher les deux équipes. C’est une conversation en cours et elle doit être une conversation.