Le service client est un élément essentiel de votre entreprise. Une expérience client négative va nuire au succès de votre entreprise.
En effet, selon un rapport de Forrest, une mauvaise expérience client incitera les clients à abandonner leurs achats. Un excellent support s’accompagne d’une relation solide avec vos clients.
C’est pourquoi il est essentiel de connaître les erreurs de service client les plus courantes et comment éviter de les commettre :
1. Ne pas être flexible
Voici la chose – vos clients sont plus que de simples numéros, et vous devriez les traiter de cette façon. Bien que les politiques soient sans aucun doute importantes, il peut y avoir des moments où les règles doivent être contournées, avec quelques exceptions à faire.
Demandez-vous si vous pouvez être flexible pour sauver une relation client. Si la réponse est oui, alors vous pourriez envisager de contourner les règles. Si ce n’est pas possible, vous pouvez leur proposer une solution alternative.
Après tout, personne ne veut entendre à plusieurs reprises “désolé, mais c’est notre politique” de la part d’un représentant client. Il y a certaines situations qu’il faut évaluer avec un esprit ouvert.
2. Ne pas comprendre qui est votre client
Une marque ne peut pas bien servir ses clients si elle ne comprend pas qui sont ses clients. Il ne se limite pas simplement aux points de contact conventionnels comme la démographie.
D’autres facteurs peuvent inclure la façon dont le client interagit avec votre site Web, son temps sur le site, le contenu qu’il utilise, les produits qu’il achète et son comportement.
Avant toi démarrer votre site e-commerce, vous devez connaître le pouls de votre client. Comprendre les désirs et les besoins de l’utilisateur pour analyser ses points faibles et les défis qu’il rencontre.
3. Ne pas fournir de support omnicanal
Les clients peuvent vous contacter sur différents canaux. Cela peut se faire via une conversation téléphonique, un chat en direct ou les réseaux sociaux.
Vous ne pouviez pas forcer vos clients à utiliser un canal particulier pour vous contacter. C’est pourquoi les entreprises qui fournissent un support omnicanal conserveront plus de clients que celles qui ne le proposent pas.
En outre, il est utile de disposer d’une base de connaissances ou d’un forum d’assistance auquel les clients peuvent accéder. De cette façon, les clients peuvent résoudre les problèmes de manière indépendante au lieu de vous contacter.
Vos clients seront également heureux si vous pouvez les aider sur différents canaux. Des clients satisfaits créeront plus de perspectives pour vous à long terme.
4. Absence de soutien proactif
L’une des erreurs les plus courantes commises par les entreprises en matière de support client est peut-être d’être moins proactif avec les clients. Au fil du temps, cela peut entraîner l’insatisfaction des clients et, éventuellement, le désabonnement des clients.
Il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles un service client inadéquat ou un manque de professionnels qualifiés. Vous devez donc vous assurer que votre équipe de service client connaît suffisamment vos produits et services. De cette façon, ils peuvent résoudre les requêtes des clients dans un laps de temps défini.
En dehors de cela, l’absence de support proactif signifie également que vous ne faites pas toujours le premier pas pour vous efforcer de résoudre les problèmes liés au service de vos clients.
Ne pas être proactif signifie que vous ou votre équipe de service client laissez les problèmes s’aggraver, ce qui en fait un point sensible et affecte négativement l’expérience client.
5. Ne pas écouter vos clients
L’écoute des clients est peut-être l’une des compétences essentielles que tout professionnel du service client devrait posséder. De cette façon, vous pouvez offrir au client les bonnes solutions. C’est considéré comme un échec complet lorsque votre équipe de service client ne peut pas fournir les bonnes solutions aux clients.
Par conséquent, une excellente capacité d’écoute doit être cultivée au lieu de simplement supposer les choses. En dehors de cela, les agents du service client doivent également être attentifs lorsqu’ils gèrent les appels, prennent des notes et s’assurent que les clients ne répètent pas la requête. En ravissant vos clients, vous gagnerez une clientèle plus large.
6. Incapacité à comprendre le problème du client
Vos clients attendent de vous que vous connaissiez et compreniez leurs besoins. Ainsi, plus vous en saurez sur eux, mieux vous serez en mesure de les servir.
Pourtant, de nombreuses entreprises adoptent une approche plus aléatoire lorsqu’elles traitent avec les clients. En d’autres termes, ils n’ont pas de stratégie solide qui les empêchera de mieux comprendre leurs clients.
De plus, si vous n’êtes pas sûr de ce que veulent vos clients, comment pouvez-vous espérer améliorer vos produits ou améliorer l’expérience de vos clients ?
7. Formation et outils incompétents
Votre équipe de service à la clientèle est votre plus grand atout. Cependant, vos clients souffriront si vous ne les formez pas bien ou si vous n’intégrez pas efficacement de nouveaux membres.
De plus, étant donné que de plus en plus d’équipes d’assistance passent au travail à distance en raison de la pandémie, le processus d’intégration de vos employés doit être ponctuel. Vous devez leur fournir les connaissances appropriées sur vos produits et services. Ainsi que le flux de travail de support approprié afin que vous puissiez les aider correctement.
De la même manière, vous devriez également utiliser des outils tels que Slack pour encourager une collaboration transparente entre les membres de l’équipe. Cela leur permettra également d’accéder aux informations d’un simple clic sur un bouton.
Supposons que vous organisiez régulièrement des réunions en ligne et des appels vidéo. Si tel est le cas, vous voudrez peut-être envisager de vous procurer un logiciel vidéo sécurisé afin d’encourager une communication interne plus active au sein de votre équipe.
8. Incohérence dans l’offre d’un excellent service client
Votre équipe de service client peut être rapide et rapide pour répondre à vos clients. Cependant, s’ils doivent faire appel à d’autres équipes comme le service informatique ou des opérations pour toute question client et que ces équipes ne leur répondent pas avec les données nécessaires, cela entraînera toujours un mauvais service client.
Personne ne veut attendre longtemps pour un appel après avoir entendu le support client. Chaque interaction que vous effectuez avec vos clients doit être cohérente et opportune sur tous les canaux. Votre équipe doit également s’attaquer à ces points douloureux avec une attitude plus positive.
9. Ne pas prendre au sérieux les commentaires des clients
Bien que vous ne soyez certainement pas un magicien et que vous ne puissiez pas réaliser tous les souhaits de vos clients, vous devez prendre au sérieux chaque préoccupation ou commentaire. Cela peut répondre aux fonctionnalités qui manquent à vos produits et services.
Si cela continue à l’avenir, ou si vous continuez à recevoir des messages comme ceux-ci, vous pourriez envisager d’introduire ou non une fonctionnalité ou d’améliorer une option.
Encore une fois, les commentaires des clients sont essentiels à l’amélioration, et les ignorer peut vous coûter cher à long terme. Mais en les prenant au sérieux, vous montrez à vos clients que leurs opinions comptent et que votre objectif est d’offrir des produits et services qui répondront à ces besoins et exigences spécifiques.
À vous
Vos clients font partie intégrante de votre entreprise et leur satisfaction doit être votre principale priorité. Si elle est bien faite, une excellente expérience client peut entraîner de nombreuses victoires pour votre entreprise. Alors, assurez-vous d’éviter ces erreurs de service client.
